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研修情報

【ベルデさかい】苦情対応研修を開催しました

2021年10月29日

 

10月27日、28日に「苦情対応研修」を開催しました ;-) 

講師は大塚看護部長がおこないました。

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まずは ベルデではお馴染みとなった「e – ラーニング」を使用して

落ち着いてクレームに対するためのポイントを学びました :-P

※「e-ラーニング」については過去の投稿を参照してください。

https://www.misasakai.or.jp/archives/kenshupost/49649

 

その後に「学んだことを生かすべく!!!」と

ロールプレイングで「誤った対応方法」「正しい対応方法」について

全員で確認しグループワークをしました。

 

1日目、2日目ともにベルデが誇る役者(優しく協力してくれた職員)が素敵な熱演をしました :lol:

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(動画がアップできないのが残念です・・・ :cry:

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※グループワークの様子です :-P

 

 

 

改めて「誤った対応」をすることで「大変なことになる!!」

と参加者でヒヤリ・・・ :cry: としました。

 

そして今回の研修からベルデでは

「クレーム・苦情」といった言葉は使用しない!!

と参加者で約束をしました。

 

想像してみてください・・・

何か食べ物を買い物に行き、ルンルンで帰宅し、「いざ食べよう!!!」と思った時に異物混入を発見。

買ったお店に行って、確認してもらっている最中に店員が「店長。お客様が異物混入の苦情にいらっしゃいました。」と報告・・・。

 

「はっ(# ゚Д゚)!?」ってなりますよね??

この例えを研修で聞いた時「確かに!!!」と思いました。

 

 

これからのベルデは

「クレーム・苦情」「ご要望・ご意見・ご指摘」といった言葉で表現します!!

 

ご指摘などは・・・

ご利用者、ご家族、関係機関からの「贈り物」であり「成長の糧」です。

 

今回の研修では「対応」だけではなく「考え方」も、とても学びとなりました :-D 

 

 

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